定制家具省去了消費(fèi)者量尺寸、跑商場(chǎng)等一大堆麻煩，而且隨著互聯(lián)網(wǎng)越來(lái)越發(fā)達(dá)，如今消費(fèi)者購(gòu)物只需在手機(jī)上下個(gè)單，就有專(zhuān)人上門(mén)服務(wù)，足不出戶(hù)就能買(mǎi)到合適家具。不過(guò)，雖然購(gòu)物模式方便了，一旦遭遇消費(fèi)糾紛，商家、加盟門(mén)店、倉(cāng)庫(kù)等主體的責(zé)任劃分卻復(fù)雜了，消費(fèi)者維權(quán)仍存困難。
分公司收近5萬(wàn)元卻拖延不送貨
2015年7月份，遼寧的張女士在佛山維×定制家具（下稱(chēng)“維×”）的官方微信上預(yù)約該公司的家具定制服務(wù)，隨后維×官方客服將張女士的設(shè)計(jì)需求分配至沈陽(yáng)分公司。消費(fèi)者張女士于2015年9月8日在沈陽(yáng)萬(wàn)達(dá)奧體中心維×沈陽(yáng)分公司交納全部費(fèi)用共49380元。11月4日，維×沈陽(yáng)分公司上門(mén)進(jìn)行復(fù)核尺寸。隨后，張女士與維×沈陽(yáng)分公司簽訂合同約定：維×?xí)趶?fù)核尺寸后45個(gè)工作日內(nèi)安裝家具。
簽好合同的張女士在家坐等家具送貨上門(mén)，不過(guò)左等右等都沒(méi)有家具的影子。11月27日，維×通知張女士負(fù)責(zé)其訂單的設(shè)計(jì)師已離職，讓張女士與專(zhuān)員聯(lián)系跟進(jìn)。12月初張女士與專(zhuān)員聯(lián)系，得知12月底或2016年1月初能到貨安裝。但到12月底張女士卻聯(lián)系不上專(zhuān)員，只能致電維×沈陽(yáng)分公司，卻被告知因元旦假期，訂單將于2016年1月25日左右才能安裝。
1月15日，張女士再次聯(lián)系維×沈陽(yáng)分司了解訂單進(jìn)度，仍未獲得明確答復(fù)。張女士認(rèn)為其一再容忍維×拖延處理，堅(jiān)持要求見(jiàn)維×定制沈陽(yáng)分公司負(fù)責(zé)人，被拒絕。
原來(lái)是分公司“扣住”訂單款
通過(guò)種種途徑，最后張女士通過(guò)維×總公司客服處得知，其全部訂單被分成8份報(bào)到總公司審核，但訂單款只付了其中的2226元，其余47154元款項(xiàng)均未打到總公司，故總公司一直未安排工廠接單。張女士多次和總公司溝通，但維×只是一味推諉和讓消費(fèi)者等待，無(wú)奈之下張女士向廣東省消委會(huì)投訴。
廣東省消委會(huì)接到投訴后，第一時(shí)間與維×總部客服聯(lián)系，對(duì)方稱(chēng)已獲知沈陽(yáng)當(dāng)?shù)厍闆r，并已安排專(zhuān)人跟進(jìn)。
隨后省消委會(huì)致電消費(fèi)者核實(shí)情況，確定貨物已到沈陽(yáng)，但因沈陽(yáng)當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商拖欠倉(cāng)庫(kù)大量款項(xiàng)，貨無(wú)法提取。春節(jié)后省消委會(huì)與維×總部聯(lián)系，了解到張女士的貨物已提取，目前均已安裝完畢。省消委會(huì)再致電張女士了解情況，張女士稱(chēng)，相比投訴之前，其損失已經(jīng)挽回很大一部分。
這三類(lèi)消費(fèi)
被投訴最多
記者日前從廣東省消委會(huì)獲悉，今年1月，省消委會(huì)共接待來(lái)訪、接受投訴咨詢(xún)1179人次，其中接到消費(fèi)者投訴286件，環(huán)比分別上升8.56%、7.52%。按類(lèi)別劃分，銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類(lèi)、電信服務(wù)類(lèi)占據(jù)投訴榜前三位。
省消委會(huì)：
總部應(yīng)承擔(dān)責(zé)任
省消委會(huì)表示，本案中，維×負(fù)責(zé)人表示，維×各地經(jīng)銷(xiāo)商均屬加盟性質(zhì)，即特許經(jīng)營(yíng)者。其總部主要是向加盟店提供全套的“加盟包裝”，包括允許加盟店使用總部的商標(biāo)、商號(hào)、服務(wù)標(biāo)記、專(zhuān)利及經(jīng)營(yíng)手法等，甚至于廣告、加盟店便用箋及收據(jù)的抬頭也印著總部的商號(hào)、商標(biāo)。這就非常容易使消費(fèi)者誤以為“加盟店與總部就是同一企業(yè)”。因此，雖然加盟店與總部在法律上是兩個(gè)相互獨(dú)立的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者，并且與第三人進(jìn)行交易的主體是加盟店而非總部，總部不是合同的當(dāng)事人，但對(duì)于第三人即本案中消費(fèi)者而言，完全有理由相信經(jīng)銷(xiāo)商只是總部在各地的分公司，總部與經(jīng)銷(xiāo)商是同一經(jīng)營(yíng)主體。這也完全符合《合同法》中的規(guī)定，可以視總部為合同的當(dāng)事人，經(jīng)銷(xiāo)商違約總部應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任。
實(shí)踐中，不少特許經(jīng)營(yíng)合同中總部會(huì)附帶免責(zé)條款，如“總部對(duì)于加盟店中與第三人發(fā)生的任何糾紛，加盟店自負(fù)其責(zé)，概與總部無(wú)關(guān)”。對(duì)于這種免責(zé)條款的效力，只在總部與加盟店之間有效，不能對(duì)抗協(xié)議外的善意第三人，總部不得根據(jù)合同中的免責(zé)條款主張免除對(duì)第三人的損害責(zé)任。
省消委會(huì)建議消費(fèi)者，在定制家具時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真簽訂書(shū)面合同，合同內(nèi)容要明確，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)保要求、交貨期限等重要條款要詳細(xì)填寫(xiě)。在商家提供的合同樣本基礎(chǔ)上，消費(fèi)者不妨補(bǔ)充約定違約責(zé)任，以保障自身權(quán)益。
