互聯(lián)網(wǎng)家裝潮起潮落，從風(fēng)口到浪尖。經(jīng)常有人叫嚷互聯(lián)網(wǎng)家裝泡沫已經(jīng)破滅，也有更多的人認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)家裝就是不重視家裝的施工交付。然而這些觀點(diǎn)都只表現(xiàn)出對互聯(lián)網(wǎng)家裝的不甚了解，因?yàn)樗麄冎豢吹搅嘶ヂ?lián)網(wǎng)家裝的一個(gè)方面，而沒有看到在那些喧囂之外，還有不在少數(shù)的互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)在腳踏實(shí)地一步一步地發(fā)展著。
一起裝修網(wǎng)就是這其中之一。
一起裝修網(wǎng)是如何從昔日的建材團(tuán)購發(fā)展成為一家具有強(qiáng)大互聯(lián)網(wǎng)基因的整裝公司？這些年來在互聯(lián)網(wǎng)家裝的風(fēng)風(fēng)雨雨中一起裝修網(wǎng)又是如何一路走來？互聯(lián)網(wǎng)家裝是如何自然地走向整裝運(yùn)營？這些年來一起裝修網(wǎng)是如何努力建立以工地交付為核心的企業(yè)文化？這樣的企業(yè)文化在整裝運(yùn)營中發(fā)揮了怎樣的影響和作用？
就這些話題，我和一起裝修網(wǎng)創(chuàng)始人黃杰進(jìn)行了深入的交流。
一起裝修網(wǎng)創(chuàng)始人黃杰
唐人：一起裝修網(wǎng)應(yīng)該屬于互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)，這一點(diǎn)似乎毋庸置疑。我好奇的是，這些年來你們是怎么定義自己企業(yè)的？在互聯(lián)網(wǎng)家裝盛行時(shí)以及在互聯(lián)網(wǎng)家裝飽受非議時(shí)，你們是否給自己企業(yè)做不同的定義？你們對互聯(lián)網(wǎng)家裝的發(fā)展是怎么評(píng)判的？
黃杰：一起裝修網(wǎng)是互聯(lián)網(wǎng)公司。從2009年創(chuàng)立到現(xiàn)在11年時(shí)間，專注于互聯(lián)網(wǎng)思維解決家裝痛點(diǎn).我們的核心競爭力，是用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)深入家裝業(yè)務(wù)全鏈條，進(jìn)行流程和標(biāo)準(zhǔn)的重構(gòu)優(yōu)化，達(dá)到降低成本提升效率的結(jié)果。
我們的平臺(tái)自有流量優(yōu)勢已居行業(yè)領(lǐng)先地位，低成本強(qiáng)勢獲客和轉(zhuǎn)化能力，已實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)鏈數(shù)字化信息系統(tǒng)的深度應(yīng)用，并在持續(xù)迭代升級(jí)。同時(shí)，我們還具備進(jìn)一步深度優(yōu)化和升級(jí)家裝整體服務(wù)體系的底層優(yōu)勢。
2015年由于資本的涌入和消費(fèi)升級(jí)，一大波的互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)涌現(xiàn)出來。2015年年底，一起裝修網(wǎng)獲得慧鑫泉和創(chuàng)湃資本共同領(lǐng)投的2億元A輪融資，同期戰(zhàn)略投資VR家裝企業(yè)打扮家布局家裝業(yè)務(wù)，2016年從建材團(tuán)購業(yè)務(wù)升級(jí)到互聯(lián)網(wǎng)整裝。
互聯(lián)網(wǎng)家裝曾經(jīng)一度讓所有人看到裝修行業(yè)發(fā)展的曙光，很多的互聯(lián)網(wǎng)家裝公司在其中迷失了自己?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)是改造傳統(tǒng)家裝的工具，降低成本提升效率提升用戶體驗(yàn)，家裝本質(zhì)上還是做服務(wù)，讓用戶感受到省心、放心、便捷和品質(zhì)。
評(píng)論：很多人只是從線上引流的角度來理解互聯(lián)網(wǎng)家裝，這種認(rèn)識(shí)是不正確的。事實(shí)上，互聯(lián)網(wǎng)家裝只是家裝互聯(lián)網(wǎng)化發(fā)展的開始。我們需要在家裝運(yùn)營中用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來改造家裝業(yè)務(wù)流程，用信息系統(tǒng)來支持家裝運(yùn)營的全過程，最終將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與家裝運(yùn)營合為一體，家裝與互聯(lián)網(wǎng)不再分離。
在家裝的互聯(lián)網(wǎng)化發(fā)展中，互聯(lián)網(wǎng)是工具而不是目的。家裝應(yīng)該充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，來實(shí)現(xiàn)更好的用戶體驗(yàn)和更高的運(yùn)營效率。
一起裝修網(wǎng)的發(fā)展歷史，可能能夠比較好地詮釋了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在泛家裝行業(yè)發(fā)展中的應(yīng)用。一起裝修網(wǎng)原來是做建材網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的，等到互聯(lián)網(wǎng)家裝來臨時(shí)，它沒有去做線上的流量平臺(tái)，而是選擇利用自己線上流量的機(jī)會(huì)來做家裝。這里有一個(gè)很有意思的思考：當(dāng)一個(gè)企業(yè)開始做家裝材料的多品類集成經(jīng)營后，它是不是會(huì)自然趨向于做家裝？更進(jìn)一步是，它是不是會(huì)自然趨向于做整裝？
行業(yè)的發(fā)展，是朝著更好的用戶體驗(yàn)和更高的運(yùn)營效率方向發(fā)展。企業(yè)的發(fā)展，也是朝著同一個(gè)方向發(fā)展。更好的用戶體驗(yàn)和更高的運(yùn)營效率，是我們把握企業(yè)發(fā)展方向的至高思想。經(jīng)營模式是次要的。
唐人：毋庸置疑，一起裝修網(wǎng)具有很強(qiáng)大的互聯(lián)網(wǎng)基因。但是在我的觀察中，一起裝修網(wǎng)對工地交付的重視，卻給我最深的印象。你們是如何看待所謂的互聯(lián)網(wǎng)基因與工地交付能力之間的矛盾？
黃杰：互聯(lián)網(wǎng)基因與工地交付能力實(shí)際并不存在矛盾，而是相互促進(jìn)的作用。兩者共同之處在于一切從用戶痛點(diǎn)出發(fā)，在裝修的過程中，用戶最在意的是裝修質(zhì)量可靠不可靠、增項(xiàng)多不多、能不能在確定的裝修工期內(nèi)竣工，服務(wù)保障是不是都能兌現(xiàn)，這些歸結(jié)起來就是“工地交付能力”。
通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對裝修全流程做強(qiáng)有力的支撐，效率得以提升，同時(shí)管理上萬個(gè)工地。
另一方面我們重視用戶的體驗(yàn)，以“這里的天是業(yè)主的天”為行動(dòng)綱領(lǐng)，堅(jiān)持不懈于用戶體驗(yàn)的創(chuàng)新和用戶價(jià)值的探索。把決定權(quán)回歸用戶本身。一起裝修網(wǎng)用戶對服務(wù)人員進(jìn)行滿意度考評(píng)，對于評(píng)價(jià)不合格的人員，一起裝修網(wǎng)將予以降級(jí)處罰。而對于交付良好的人員來說，這將是一次口碑的重要積累，通過口碑的沉淀帶動(dòng)訂單量的增加，繼而創(chuàng)造營收，形成正向循環(huán)。
評(píng)論：由于在互聯(lián)網(wǎng)家裝成為風(fēng)口的時(shí)候，一些打著互聯(lián)網(wǎng)家裝旗號(hào)盲目發(fā)展的企業(yè)不注重家裝的施工交付，因此讓互聯(lián)網(wǎng)家裝也背上了不注重施工交付的黑鍋，甚至把互聯(lián)網(wǎng)與施工交付對立起來。
其實(shí)，那些不注重施工交付的互聯(lián)網(wǎng)家裝公司，與眾多不注重施工交付的傳統(tǒng)家裝公司是一樣的。它們的施工交付，也都是通過傳統(tǒng)的工長承包制來實(shí)現(xiàn)的。所以說，是否注重家裝的施工交付，事實(shí)上是與互聯(lián)網(wǎng)沒有任何關(guān)聯(lián)。
相反，互聯(lián)網(wǎng)卻能夠促進(jìn)施工交付管理，特別是當(dāng)家裝公司的施工工地?cái)?shù)量遠(yuǎn)超傳統(tǒng)家裝能夠承受的施工交付能力時(shí)，用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)武裝起來的施工管理APP，是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)能夠促進(jìn)家裝施工管理的最好體現(xiàn)。
唐人：這幾年我一直關(guān)注你“總裁周末下工地”的事。這件事你堅(jiān)持幾年了？其間是否有過中斷？總裁堅(jiān)持下工地的行為給各個(gè)分公司以及各個(gè)職能部門所帶來的影響是什么？公司職能部門的負(fù)責(zé)人以及你分公司的一把手也堅(jiān)持每周下工地嗎？
黃杰：我從2016年底開始每周必抽出一天時(shí)間做工地巡檢，且?guī)辖桓锻乱黄饏⑴c并時(shí)時(shí)總結(jié)溝通，引導(dǎo)并傾聽每位同事的想法。這個(gè)習(xí)慣已經(jīng)持續(xù)了三年多。如果遇上出差，其中一天的行程是分公司的工地巡檢。
總裁下工地，對于內(nèi)部來說，一把手在哪企業(yè)的工作重心和資源投入就在哪，讓團(tuán)隊(duì)重視交付和口碑文化。
工地巡檢是一起裝修網(wǎng)日常工作的重點(diǎn)，為此我們建立了一套業(yè)主保障體系。工地巡檢不僅我在做，尤其看重的是分公司總經(jīng)理、工程部總監(jiān)、交付部總監(jiān)帶領(lǐng)的巡檢小分隊(duì)，每周行走在一起裝修網(wǎng)全國工地上，雨雪無阻，三年多巡檢工地超過5000家。
高管巡檢是一起裝修網(wǎng)提供的一項(xiàng)增值服務(wù)，所有的客戶都可以報(bào)名，首選不滿意客戶報(bào)名。
每次巡檢我都會(huì)詳細(xì)紀(jì)錄每一個(gè)客戶的問題和建議，我們所有的創(chuàng)新都來自于巡檢時(shí)客戶的溝通和客戶的問題。我們不僅僅是要去解決問題，而是要去主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，挖掘?qū)е聠栴}的原因，從根本上杜絕問題的再次發(fā)生。
通過深度參與，及時(shí)調(diào)整和完善利益管理機(jī)制。2020年我們的交付管理會(huì)更加苛刻，不進(jìn)步就是倒退，會(huì)繼續(xù)提升提升再提升。
評(píng)論：都說家裝施工交付難。其實(shí)，施工交付難，是難在了家裝公司沒有正確的管理方法。本篇對談，我選取的對話標(biāo)題，就是建設(shè)以各地交付為核心的企業(yè)文化。這就是家裝公司對施工交付進(jìn)行有效管理的正確姿勢。
家裝公司，不管是互聯(lián)網(wǎng)家裝還是傳統(tǒng)家裝，如果要有好的施工交付結(jié)果，最重要的是樹立注重施工交付為核心價(jià)值的企業(yè)文化，把對施工交付的關(guān)注和追求，轉(zhuǎn)變成公司每個(gè)員工自覺的行動(dòng)。
要做到這點(diǎn)，首先是企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)人時(shí)時(shí)刻刻把施工交付掛在嘴邊，并且以身作則，親赴施工工地進(jìn)行現(xiàn)場考察和指導(dǎo)，讓企業(yè)所有的員工都能夠看到他們的老大是真心關(guān)注施工交付。
老大所關(guān)心的，也就是企業(yè)員工工作努力的方向。
我建議家裝公司從上而下的各級(jí)會(huì)議，都以對施工交付的關(guān)注為開場白：首先，讓我們談?wù)勎覀兊氖┕そ桓秵栴}。如此，不管是普通員工，還是各級(jí)的管理人員，都會(huì)知道如果施工交付問題解決好，這場會(huì)議就過不了關(guān)。如此戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢如履薄冰地對待施工交付，你說施工交付能不做好嗎？
可惜的是，我們許多家裝公司口口聲聲說要抓施工交付，但是一開會(huì)，永遠(yuǎn)把市場KPI掛在嘴邊。
唐人：我把這樣的行為理解為企業(yè)文化的建設(shè)。這些年來一起裝修網(wǎng)是如何著力打造以關(guān)注工地交付為核心價(jià)值觀的企業(yè)文化？這樣的企業(yè)文化對一起裝修網(wǎng)的發(fā)展起到怎樣的促進(jìn)作用？當(dāng)前公司裝修用戶的滿意度如何？通過用戶口碑而成為公司新用戶的比例又有多少？
黃杰：施工交付落地一直是家裝行業(yè)的痛點(diǎn)，一起裝修網(wǎng)從做整裝開始也是死磕交付的開始。制定“All In 交付”戰(zhàn)略，圍繞消費(fèi)者裝修的全生命周期搭建服務(wù)體系，將工程質(zhì)量放在首位，嚴(yán)抓工長和主材商管理，啟動(dòng)總裁巡檢，優(yōu)化施工管理流程，通過線上智能管控，服務(wù)透明化、智能化和協(xié)同化。
作為創(chuàng)始人，我本人的手機(jī)號(hào)一直在全國每一個(gè)工地張貼?？蛻粲袉栴}解決不了時(shí)都可以直接跟我通話。每周下工地檢查裝修質(zhì)量、優(yōu)化流程，每2周定期舉辦不滿意業(yè)主見面會(huì)，當(dāng)面親自參與解決消費(fèi)者的訴求。而且杜絕貪污腐敗，曾經(jīng)先后開除兩個(gè)工程部主要負(fù)責(zé)人，因?yàn)椴还芷渲猩婕敖痤~的大小，最終損害的還是客戶的利益。
經(jīng)過三年多深度的打磨，一起裝修網(wǎng)基礎(chǔ)施工非常夯實(shí)?？蛻粼谘b修過程中有四次對設(shè)計(jì)師、工長、主材員及監(jiān)理的滿意度考評(píng)，目前從我們信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)看到，滿意度在90%以上，通過用戶口碑而成為公司新用戶的比例在40%左右。每個(gè)工地都會(huì)有一個(gè)專屬微信群，里面除了一線的服務(wù)人員外還有總經(jīng)理、設(shè)計(jì)總監(jiān)、工程總監(jiān)和交付總監(jiān)，基本上客戶的問題在微信群里可以得到很好的溝通和處理。
評(píng)論：一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)文化，應(yīng)該由以下幾個(gè)部分組成：
一是一個(gè)鮮明扼要的企業(yè)核心價(jià)值主張，這就是確保施工交付的品質(zhì)。這個(gè)核心價(jià)值主張，要從每個(gè)員工第一天進(jìn)公司開始，就要開始灌輸，不停地灌輸。
二是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)以身作則，把關(guān)注施工交付的核心價(jià)值注重轉(zhuǎn)變?yōu)榭吹靡姷男袆?dòng)。這里包括各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)定期巡視工地，包括各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)大會(huì)小會(huì)都把施工交付放在第一位來談，包括各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對施工交付的先進(jìn)事跡和問題進(jìn)行及時(shí)的表揚(yáng)和批評(píng)。
三是建立一套完整的獎(jiǎng)懲制度，對施工交付的結(jié)果進(jìn)行及時(shí)的毫不妥協(xié)的獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰。要讓所有的員工都明確知道：要在企業(yè)里得到重要，你必須時(shí)刻關(guān)注施工交付，并且有能力即使解決施工交付中出現(xiàn)的問題。如果你不重視施工交付，你在企業(yè)里就沒有生存的空間。
四是要大張旗鼓地宣傳施工交付中出現(xiàn)的先進(jìn)任務(wù)和先進(jìn)事跡。要通過企業(yè)內(nèi)部各級(jí)的施工交付評(píng)比，讓員工更加踴躍地參與到提升施工交付質(zhì)量的群眾性運(yùn)動(dòng)中去，把關(guān)注施工交付變?yōu)榇蠹胰粘Ｕ務(wù)摰脑掝}，念念不忘。
同時(shí)，企業(yè)還可以把以上的企業(yè)各種有關(guān)關(guān)注施工交付的信息向家裝消費(fèi)者進(jìn)行宣傳，打造一個(gè)以關(guān)注施工交付為核心價(jià)值的品牌文化。
作者簡介：
唐人，泛家裝行業(yè)知名戰(zhàn)略專家，中國林業(yè)產(chǎn)業(yè)聯(lián)合會(huì)整裝分會(huì)秘書長，中國泛家裝戰(zhàn)略研究院院長。長期潛心研究泛家裝行業(yè)發(fā)展，對泛家裝行業(yè)發(fā)展有著自己獨(dú)特的見解，并提出一系列有關(guān)泛家裝行業(yè)發(fā)展的理論。多年來，這些理論在行業(yè)發(fā)展中依次得到印證，并得到行業(yè)內(nèi)眾多有識(shí)之士的認(rèn)同。
唐人老師在網(wǎng)易家居設(shè)有“唐人專欄"，先后發(fā)表了數(shù)百篇文章，在泛家裝行業(yè)有著很高的影響力。唐人老師近年來出版的著作包括：《后電商時(shí)代來臨》、《后電商時(shí)代戰(zhàn)略》、《互聯(lián)網(wǎng)家裝 元年紀(jì)》、《互聯(lián)網(wǎng)家裝發(fā)展》、《中國家裝消費(fèi)行為與生活方式研究報(bào)告》、《新零售變革》和《整裝經(jīng)營戰(zhàn)略》（編輯出版中）等。
唐人對談，是網(wǎng)易家居與唐人老師共同推出的一個(gè)專欄，由唐人對話泛家裝行業(yè)具有代表性的著名企業(yè)家，從一個(gè)獨(dú)特的視角，通過對話的方式，深度解讀行業(yè)發(fā)展規(guī)律，揭示泛家裝行業(yè)發(fā)展趨勢。
唐人對談，不是又一個(gè)普通的采訪，而是行業(yè)資深專家與優(yōu)秀企業(yè)家的深度思想碰撞，是理論與實(shí)踐的緊密融合，是對行業(yè)未來發(fā)展的集體思考和研判，是引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展趨向最前沿新戰(zhàn)略思想的首次揭秘。
唐人對談，深度解讀泛家裝行業(yè)發(fā)展。
