11月初，沈陽(yáng)消費(fèi)者趙女士，在遼寧沈陽(yáng)皇姑區(qū)居然之家的興葉家具店花上萬(wàn)元定制了一套實(shí)木家具，到貨后她發(fā)現(xiàn)，新家具上存在磕碰和裂痕，令她更驚訝的是，其中部分產(chǎn)品是樣品不是新品。
趙女士：一共買(mǎi)了四件，一共有床、床頭柜、茶幾和電視柜，一共這四件，花了一萬(wàn)七千多塊錢(qián)。然后當(dāng)時(shí)也問(wèn)他，樣品你們賣(mài)不賣(mài)，我以為如果樣品要便宜，那不更好嘛，我還能少花點(diǎn)錢(qián)。然后他說(shuō)樣品不賣(mài)，而且樣品還貴，因?yàn)檫€需要有拆裝費(fèi)，還不如買(mǎi)新品呢。我說(shuō)那也是，那我就買(mǎi)新的吧。后來(lái)他說(shuō)兩個(gè)月才能給送貨，然后這月15號(hào)給我送來(lái)貨了，15號(hào)的時(shí)候，送到是新房，然后我平時(shí)不在新房住，后來(lái)17號(hào)的時(shí)候，我下班之后就到新房去看了，然后就發(fā)現(xiàn)有很多地方有磕磕碰碰的。電視柜上明顯有一個(gè)像疙瘩結(jié)似的，就沒(méi)整下去，而且也能看出來(lái)，它這個(gè)地方好像之前修過(guò)，就好像感覺(jué)漆又重新噴了一下，然后床頭那塊木頭都裂了。我也和店里的比較了一下，木頭的花紋、花色這些都是一樣的。然后我就跟他們店員聯(lián)系，我說(shuō)你自己對(duì)比一下吧，我說(shuō)你這個(gè)肯定是樣品，不可能是新品。但是這個(gè)店員說(shuō)他不知道，他說(shuō)不是我發(fā)貨，我賣(mài)的時(shí)候，肯定是新品。然后店里的經(jīng)理又過(guò)來(lái)了，到我家來(lái)了，他也承認(rèn)說(shuō)這個(gè)床是樣品，床頭柜也是樣品，床肯定是換不了，說(shuō)床頭柜可以換。然后我沒(méi)同意，我就堅(jiān)持要退貨，昨天三方在一起也談了，他那意思是可以給我退，但是沒(méi)有其他任何的賠償，也不能說(shuō)句對(duì)不起就完事了。
商家同意退貨，但消費(fèi)者認(rèn)為，商家用有瑕疵的樣品冒充新家具，是以次充好，不應(yīng)該只退不賠。商家告訴記者，他們送到消費(fèi)者家中的的是新品不是樣品，并稱(chēng)木質(zhì)家具存在磕傷和裂痕很正常，平時(shí)都只修不退，商家還提到，貨到兩天后，消費(fèi)者才打電話(huà)投訴，要求退貨、要求賠償，她認(rèn)為消費(fèi)者“動(dòng)機(jī)不純”。
商家：我們沒(méi)有承認(rèn)是樣品，我們經(jīng)理說(shuō)了，我們不是送貨的人，我們只是銷(xiāo)售的，但是我們沒(méi)有樣品。
記者：給她送的不是樣品。
商家：是精品。
記者：那要是新的產(chǎn)品，為什么這產(chǎn)品上面那么多磕傷和瑕疵？
商家：這個(gè)是正常的，我不知道您買(mǎi)過(guò)家具沒(méi)，您家里用過(guò)家具沒(méi)。我做家具好多年了，有的時(shí)候發(fā)到我們這塊，椅子腿還有折的呢，家具畢竟是大的物品，我們經(jīng)過(guò)物流，發(fā)到沈陽(yáng)，又經(jīng)過(guò)沈陽(yáng)物流發(fā)到庫(kù)房，庫(kù)房又轉(zhuǎn)車(chē)又到顧客家里面。其實(shí)這東西我一說(shuō)你就能理解了，昨天我們店面的店長(zhǎng)答應(yīng)給她退貨了，我都很不滿(mǎn)意，咱得什么事按法律講，對(duì)吧？我產(chǎn)品送到你家去了，你說(shuō)是樣品。當(dāng)時(shí)你為什么讓我們安裝？你們?yōu)槭裁串?dāng)時(shí)不來(lái)找？你碎了幾天然后你又過(guò)來(lái)找了，當(dāng)時(shí)你應(yīng)該讓我們工人拿回來(lái)，你不要管了，我們家具有明文規(guī)定的，沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，是不能退貨的，即便你想退貨也是會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用的。
記者：?jiǎn)栴}它這家具上面有磕碰和瑕疵。
商家：對(duì)，磕碰不屬于質(zhì)量問(wèn)題，木頭肯定是有花紋的，也不解釋?zhuān)@是很正常的。
記者：木頭有裂痕不算是瑕疵嗎？
商家：我們不屬于質(zhì)量問(wèn)題，木頭有裂紋是正常的，開(kāi)裂到我修不了的情況下，我可以給你換新的，就我家還有一百多萬(wàn)的床，紅木的，也是開(kāi)裂。
趙女士告訴記者，新房由父母幫忙看管鑰匙，當(dāng)時(shí)到貨時(shí)，只有父母在家，父母對(duì)家具的款式價(jià)格都不了解，所以沒(méi)能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。
部分產(chǎn)品究竟是樣品還是新品？趙女士提供了一段商家上門(mén)查驗(yàn)產(chǎn)品的電話(huà)錄音。
購(gòu)買(mǎi)定制實(shí)木家具，等待一個(gè)月后收到的竟是有瑕疵的樣品而不是新品，要求退貨時(shí)能否要求賠償？
關(guān)于這一話(huà)題，北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師邵桐進(jìn)行了相關(guān)分析與解讀。
經(jīng)濟(jì)之聲：商家說(shuō)定制的木質(zhì)家具存在磕傷和裂痕很正常，不屬于質(zhì)量問(wèn)題，平時(shí)都只修不退，開(kāi)裂到不能修的情況，才可以換，如果一定要退，也要支付安裝費(fèi)等費(fèi)用，他說(shuō)這是有明文規(guī)定的。邵桐律師，我國(guó)有相關(guān)法律法規(guī)嗎？
邵桐：在什么樣的情況下，消費(fèi)者有權(quán)利要求免費(fèi)退貨？消法的第25條規(guī)定，第一，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話(huà)郵購(gòu)方式銷(xiāo)售產(chǎn)品，消費(fèi)者有權(quán)在收到商品之后，七天內(nèi)退貨。但是這個(gè)案例顯然不適用于此項(xiàng)規(guī)定，所以消費(fèi)者在這個(gè)案件中不能選擇這種方式要求免費(fèi)退貨。同時(shí)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第24條規(guī)定，如果經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求，消費(fèi)者可以依據(jù)國(guó)家的規(guī)定或者當(dāng)事人的約定來(lái)退貨。這里面就涉及到一個(gè)問(wèn)題，就是銷(xiāo)售者送的產(chǎn)品究竟是否符合質(zhì)量要求，這就要求我們首先要對(duì)產(chǎn)品是否存在質(zhì)量問(wèn)題作出判斷。如果消費(fèi)者沒(méi)有足夠證據(jù)證明這個(gè)產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，他就無(wú)法享受免費(fèi)退貨的權(quán)利。
經(jīng)濟(jì)之聲：商家對(duì)新品和樣品說(shuō)法不一，這怎么來(lái)認(rèn)定？
邵桐：雙方當(dāng)事人在簽訂合同時(shí)簽訂的是一種訂做合同，這種訂做合同與普通的商品買(mǎi)賣(mài)合同是有區(qū)別的。訂做合同是根據(jù)消費(fèi)者的具體要求，例如尺寸、顏色、規(guī)格等來(lái)制定的，而不是早就生產(chǎn)出來(lái)的樣品或者成品。在這種情況下，如果消費(fèi)者可以舉證證明廠商提供的產(chǎn)品不是根據(jù)訂做單或者訂貨單來(lái)訂做的，消費(fèi)者就可以主張要求按照訂做合同履行相關(guān)的權(quán)利義務(wù)。
經(jīng)濟(jì)之聲：如果認(rèn)定是有瑕疵的樣品，不是新品，消費(fèi)者要求退貨時(shí)能否要求賠償？
邵桐：首先，如果消費(fèi)者認(rèn)為在履行合同的過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有提供她訂做的產(chǎn)品，而是向消費(fèi)者提供樣品或者展品，我認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者可能存在欺詐的行為。如果消費(fèi)者能提供相關(guān)證據(jù)足以證實(shí)這種情形的存在，按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第55條規(guī)定，應(yīng)當(dāng)實(shí)行假一賠三的處罰原則，所以消費(fèi)者可以主張相應(yīng)數(shù)額的賠償。
經(jīng)濟(jì)之聲：如果消費(fèi)者主張退一賠三，商家執(zhí)行的可能性到底有多大？
邵桐：在消費(fèi)者沒(méi)有足夠證據(jù)的情況下，經(jīng)營(yíng)者肯定不會(huì)主動(dòng)采取假一賠三的補(bǔ)償方式。我認(rèn)為消費(fèi)者還可以選擇另一種維權(quán)的途徑，消費(fèi)者也可以依據(jù)簽訂的合同中關(guān)于違約責(zé)任的相關(guān)規(guī)定來(lái)要求經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。
經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者在選購(gòu)定制家具務(wù)必要注意哪些問(wèn)題？如何巧避消費(fèi)陷阱？
邵桐：我認(rèn)為要注意以下幾點(diǎn)。第一，既然是定制家具，它肯定區(qū)別于經(jīng)營(yíng)者已經(jīng)生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品，合同要對(duì)于定制產(chǎn)品的顏色、尺寸乃至一些輔助材料和配件進(jìn)行詳細(xì)的約定。如果經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有按照具體的約定來(lái)履行合同義務(wù)，消費(fèi)者維權(quán)起來(lái)就比較方便。第二，法律賦予了合同雙方解除權(quán)，也就是說(shuō)，在符合相應(yīng)條件的情況下，消費(fèi)者想在合同當(dāng)中約定，在什么樣的情況下，有權(quán)解除合同，并約定這種解除權(quán)的行使方式，以及解除合同后雙方權(quán)利與義務(wù)的承擔(dān)方式。第三，如果不符合解除合同的條件，消費(fèi)者可以對(duì)于違約條款進(jìn)行一個(gè)詳細(xì)的約定，從而避免遭受相應(yīng)的損失。（文/央廣網(wǎng)）
